Вп’яте поспіль компанія IFS названа лідером Магічного квадранту Gartner в категорії "Управління виїзним обслуговуванням". Лідерство IFS щодо реалізації можливостей не викликає подив. Згідно останньої оцінки Gartner, ніхто не може зрівнятися з IFS, якщо мова йде про набір необхідних можливостей і шляхи їхньої реалізації в одному рішенні.
Звіт Gartner — це не просто оцінка різних постачальників у сфері виїзного обслуговування, а й огляд стану ринку на сьогоднішній день. Звіт Gartner свідчить про те, що в сучасних реаліях послуги стають все більш важливими для розвитку і успіху бізнесу в будь-якій сфері, ніж це було раніше.
Компанія IFS розуміє цю тенденцію і будує свої рішення, орієнтуючись на спеціалістів з виїзного обслуговування та ІТ інтеграції. Цей підхід дозволяє створювати потужні інструменти, які здатні розширювати можливості бізнесу, вирішувати найскладніші питання, та є простими в опануванні. Дослідження Gartner підтверджують наявність таких можливостей в компанії.
Отже, які основні тенденції розвитку ринку? У звіті Gartner зазначено три аспекти, на які слід звернути увагу, щоб забезпечити розвиток бізнесу вже сьогодні. Розглянемо їх детальніше.
Сервісне обслуговування за результатами
Як пише Gartner, «із 54 опитаних респондентів третина вже пропонувала цю модель клієнтам, а 19-34% мають намір запровадити її в наступні рік-два». Це означає, що більша половина організацій переходять на модель сервісного обслуговування за результатами. Це очевидний крок для перспективних компаній. Підготовка бізнес планів на основі результатів, а не простий продаж гарантій, надає можливість підписання довгострокових контрактів, які виходять за рамки терміну служби продукту. Важливо пропонувати своїм клієнтам щось цінніше, ніж прості обіцянки вирішувати проблеми.
Звичайно, для коректного обслуговування за результатами необхідно контролювати та керувати своїми внутрішніми системи, незалежно від того, чи є вони орієнтованими на активи, або з точки зору швидкості та ефективності надання послуг. Наприклад, якщо ви обіцяєте вирішувати проблему за 4 години від моменту запиту, ви повинні бути впевнені не лише в тому, що ви дійсно зможете це зробити, а і в тому, що це вигідно. Інтелектуальна оптимізація забезпечує можливість своєчасно приймати правильні рішення.
Управління знаннями
Як зазначає Gartner, «64% із 63 опитаних респондентів заявили, що використовують або планують використовувати управління знаннями протягом наступного року».
Управління знаннями – це не жарт, а з припливом нових, недосвідчених техніків, які замінюють технічних спеціалістів похилого віку (а за даними останнього дослідження плинність кадрів в даній сфері складає близько 30%), вірний спосіб управління – це ключ до успіху в бізнесі.
Інструменти, які використовуються в компанії, впливають на розвиток бізнесу. Посібників на мобільних пристроях може бути недостатньо. Досить велика кількість організацій успішно використовують технології доповненої реальності та віддаленого помічника з метою швидкого підвищення кваліфікації своїх технічних спеціалістів.
Автоматичний сервіс
Хоча в контексті поточних проблем, пов’язаних з пандемією COVID, це набуло дещо іншого значення, важливо те, як саме компанія планує та керує сервісним обслуговуванням на території клієнта. За даними звіту, «у 2017 році компанія Gartner передбачила, що до 2020 10% виїзного аварійного обслуговування будуть проводитися на базі технологій Штучного інтелекту, порівняно з менш ніж 1% у 2017 році. Серед опитаних клієнтів, які представляють невелику, але провідну частину сучасного ринку, 23% зазначили, що вони вже планують автоматизувати ряд робіт».
Розуміння переваг автоматизації починається з надійного інструменту взаємодії з клієнтами, а також з управління основними фондами. Сучасні системи Інтернету речей можуть відправляти техніків ще до того, як замовники усвідомлять, що проблема існує, а чат-боти можна налаштувати так, щоб вони точно реагували на виклики та надавали коректні рекомендації щодо вирішення проблем. Існує безліч інструментів автоматизації, і саме спеціалісти з виїзного обслуговування мають обирати ті рішення, які максимально відповідають їхнім потребам.
З урахуванням масштабних змін у галузі, важливо знайти надійного партнера, який розуміє всі особливості виїзного обслуговування, та зможе запропонувати рішення, що відповідає конкретним вимогам бізнесу. Gartner розмістив компанію IFS у категорію лідерів Магічного квадранту саме за допомогу своїм клієнтам надавати якісне сервісне обслуговування на місцях.
