Аналітична компанія IDC завершила черговий етап маркетингових досліджень «Бізнес-цінність корпоративних рішень IFS з галузевими сценаріями застосування». Мета - визначення бізнес-цінності IFS ERP рішень для організацій сервісного обслуговування. У ході дослідження було опитано представників сервісних компаній і опрацьовано великі обсяги даних.
Протягом останніх десятиліть сервісна індустрія знаходиться в пошуках забезпечення нової цінності клієнтам, що виходить далеко за межі типових угод про рівні обслуговування. Мінімальна підтримка в багатьох ситуаціях вже є недостатньою, оскільки клієнти очікують від компаній покращення досвіду та надання додаткової цінності протягом всього життєвого циклу продажів. Для цього надважливо мати доступ до даних про клієнта та характеристик продукту в режимі реального часу. Така можливість дозволить командам підтримки швидко реагувати на запити і приймати інформативні рішення.
Наразі багато сервісних компаній переходять від моделі, орієнтованої на витрати, до моделі , що забезпечує зростання прибутків не лише за рахунок сервісного обслуговування та продажу запчастин. Створення додаткових платних послуг залежить від розуміння того, за що клієнти готові платити, від розробки індивідуальних пропозицій, які відповідають потребам клієнтів, та від забезпечення належної якості сервісного обслуговування.
Хоча характер сервісних послуг, які надають компанії-користувачі ERP продуктів від IFS, і різнились між опитуваними організаціями, головною метою кожної з них було забезпечення високоякісного досвіду та цінності для споживачів. Незалежно від того, що це значить для компанії, для задоволення потреб клієнтів необхідно володіти відповідною інформацією. І IFS – саме те рішення, яке надає їм таку можливість. За словами представника однієї з опитаних компаній: «Ми пропонуємо моніторинг 24/7, що проходить через колектор подій, який пов’язаний з системою опрацювання запитів клієнтів. Дані надходять на інформаційні панелі команд підтримки та інженерів, які можуть автоматично запланувати візити. Звіти про ключові показники ефективності, фінансові звіти та аналіз бізнесу також доступні на цих панелях».
Ще одним важливим питанням опитування було використання ERP системи від IFS для підтримки операцій на місцях. Компанії зазначили значне підвищення ефективності та покращення координації польових служб з автоматизованими процесами обслуговування, запропонованими рішенням IFS.
Таблиця нижче демонструє вплив корпоративних рішень IFS на роботу виїзних служб та ключові показники ефективності:
Таблиця 1. Організації, що використовують IFS для виїзного обслуговування
В цілому, автоматизація сервісних компаній значно підвищила їхню бізнес-цінність. Основні показники цього включають:
- Зростання валового доходу на $25.8 мільйонів на організацію на рік;
- Операційна економія у розмірі $970,000 на організацію на рік;
- Підвищення продуктивності на 18% для кожного користувача IFS;
- Збільшення кількості виконаних замовлень на 28%;
- Підвищення швидкості доставки продуктів на 14%;
- Зростання темпів бюджетних циклів на 21%.
Представники опитуваних сервісних компаній навели приклади покращення бізнес-результатів та зниження операційних витрат, пов’язаних з використанням сервісів IFS. Так, завдяки кращому забезпеченню доступності обладнання одна організація уникла можливих штрафних санкцій за угодою SLA зі своїми клієнтами, а отже, може краще розвивати свій бізнес. Крім того, отримуючи більш достовірну інформацію в режимі реального часу про використання продукції та тенденції споживачів, інша сервісна компанія розробила більш ефективну маркетингову кампанію, що сприяє значному додатковому доходу щороку. Постачальники сервісних послуг ще однієї компанії можуть відхилити необґрунтовані вимоги з меншим ризиком, тим самим заощаджуючи мільйони доларів на рік на витратах на гарантійне обслуговування.
Отже, наведені цифрові показники демонструють значні економічні переваги автоматизації для компаній, які працюють у сфері сервісного обслуговування.
Статтю підготовлено на базі інформаційного буклету «IDC Industry Brief: Service Organizations Summary Brief».
