Фахівці IFS продовжують більш детально аналізувати вплив COVID-19 на ряд промислових галузей, включаючи автомобілебудування, авіацію, консалтинг та будівництво. У цьогорічному дослідженні взяли участь понад 1700 топ-менеджерів компаній та 12500 споживачів з Великобританії, США, Австралії, Німеччини, Франції та скандинавських країн.
Метою було виявлення бізнес можливостей пост пандемічного періоду та характеристика реагування на них з боку компаній. Результати можуть вас здивувати!
Розуміння ланцюга створення вартості
В сучасній економіці, орієнтованій на послуги, основою успіху є взаємодія компаній впродовж всього ланцюга створення вартості від пошуку матеріалів до доставки продукту клієнту. Компанії, які застосовують розрізнений підхід, часто не помічають впливу внутрішніх процесів на бізнес результати і втрачають можливості усунення проблем в ланцюгах. Ці проблеми мають довгостроковий вплив на бізнес. В частині дослідження, що стосується споживачів, 26% респондентів заявили, що не будуть співпрацювати з брендом після хоча б одного негативного досвіду. В той час, коли компанії у всьому світі переосмислюють свій підхід до бізнесу, дуже важливо створити основи оптимізації бізнес процесів в комплексному ланцюгу створення вартості. Це дасть змогу протистояти викликам у сучасних реаліях.
Ігнорування проблем
Відповідно до результатів дослідження 45% компаній щорічно витрачають від $250,001 до $500,000 на відстеження Індексів підтримки споживача, оціночних коефіцієнтів задоволення, обзорів та досліджень. 21% витрачають на це від $500,001 до $1 мільйона. 44% компаній інвестують в такому ж обсязі в оцінку внутрішніх процесів. Наразі все в порядку. Однак, дослідження виявило одну нагальну проблему – незважаючи на такі значні інвестиції, компанії не приймають жодних дій у разі виявлення проблем:
- 18% — не доповідають про виявлені проблеми через значне робоче навантаження;
- 29% — повідомляють про проблеми, але не діють;
- 38% — реагують лише на критичні проблеми;
- 14% — активно планують заходи по запобіганню виявлених проблем.
Ці дані свідчать про принципово неправильний підхід до бізнесу. Нехтуючи вирішенням проблем, компанії ризикують втратити лояльність клієнтів.
Частина респондентів в якості визначального фактору завоювання клієнтів визначила якість товарів, інша – надійність товарів/послуг. Вирішуючи проблеми, пов’язані з внутрішніми процесами, компанії отримують можливість забезпечити належну якість та надійність своєї продукції та/або обслуговування і, тим самим, лояльність до свого бренду.
Розуміння ефекту посилення
Поганий досвід одного клієнта може стосуватися не лише його/її. Відповідно до даних дослідження, 36% споживачів заявили, що поділяться своїм негативним досвідом у соціальних мережах, а 46% точно залишать негативний відгук. Тобто поганий досвід підсилюється цифровими каналами, що формує негативне сприйняття бренду. Якщо клієнт отримує зворотній зв’язок від компанії, його бажання «поділитися зі світом» зменшується. Вміння співпрацювати з клієнтами, організовувати людей та активи залишаться важливим фактором успіху.
Об’єднання зусиль
Забезпечення якісного обслуговування клієнтів залежить від злагодженої роботи представників різних відділів компанії. Оскільки ці люди працюють у різних сферах бізнесу, надважливо, щоб компанії мали можливість керувати ними та робочими процесами протягом усіх операцій. Вирішальним у цьому є використання ERP систем, розроблених для управління ресурсами підприємства. Однак, не потрібно впроваджувати «універсальну» ERP платформу. Спочатку необхідно зрозуміти, які саме програмні можливості потрібні компанії на основі конкретних потреб та вимог. Лише в такому випадку можна сподіватися на досягнення результатів.
Корпоративне програмне забезпечення
Дані дослідження свідчать про те, що лише корпоративне програмне забезпечення, оптимізоване відповідно до потреб компанії, здатне покращити якість обслуговування клієнтів. Аналізуючи дані стосовно продуктивності ПО (відповідно до кількості операцій, що підлягають виконанню), фахівці IFS розділили компанії-учасники на наступні групи:
- Лідери;
- Трудівники;
- Відстаючі.
Однак, корпоративне ПО не лише забезпечує бізнесу можливість прогнозувати та реагувати на проблеми. Правильно підібрана ERP система може допомогти компанії перейти від моделі продажу продукту до моделі продажу результатів та послуг. У пост пандемічний період не достатньо лише організувати збут продукту, необхідно створювати нові продукти, запускати нові послуги, щоб розширити зв’язки зі споживачами, одночасно створюючи нові потоки доходів. За результатами дослідження, 51% компаній вже реорганізували свої бізнес-процеси задля покращення якості обслуговування клієнтів.
Зрештою, мова йде про те, щоб бути ближче до клієнтів. Активний підхід до організації бізнесу полягає в переході від реактивності до прогнозування.
Висновок
Компанії, які застосовують корпоративне програмне забезпечення можуть активніше керувати взаємодією з клієнтами через ланцюги створення вартості та мають більше переваг розвитку бізнесу та утримання існуючих клієнтів.
